世上无难事，只怕有心人。帮教小组成员们迅速成为双语广播推广的中坚分子，他们利用班前会、班后会平台，采用“每日一学”与自主学习相结合的方式帮助员工尽快学习掌握英文广播词，对英语基础较差的部分员工还采取了“一对一”的方式，从单词教起，逐句念、逐段背，纠正语速、语调，从而使帮教工作取得了令人欣喜的效果。谈到帮教目标，公司“天合联盟大使”樊云苏坚定地说：“我们目标是要让每一名服务员都能把"Ladies and Gentlemen， welcome to take China Eastern Airlines. If you have any questions，please tell us，we will help you .Thank you！"说出"伦敦味儿"。”

图7：勤奋自信的东航云南地服人

　　“玻璃水杯有东航燕子标志的一侧要对旅客，咖啡杯把要以45度角斜对旅客，水杯距离桌缘最好是8公分距离……”任何一本关于服务的书里没有的，但是地服人想到了。

　　今年以来，云南公司地服紧紧围绕东航 “确保实现Skytrax四星水平”的服务提升目标，推行精准、精致、精细服务，不仅在服务标准规范上下足功夫，巨细靡遗的梳理每一个服务节点，而且将“以人为本”理念落实到服务中，鼓励每一名员工在亲和力和沟通能力方面多动脑筋。

　　“那种程序化的露八颗牙的微笑在地服早过时了！”地服VIP中心的吕璇笑着说：“我们需要笑得真诚，笑得温暖，笑得自然。”

　　在用微笑感染旅客的同时，地服员工又大刀阔斧的修改起了登机广播词。一改过去的登机广播语言缺乏感染力、内容过于形式化，在登机广播中不仅加入了天合联盟信息、还特别强调了优先登机广播、登机秩序等内容，做到了旅客听得见，听得进。

　　随着昆明区域枢纽的日趋成型，东航云南地服将代理越来越多外航的地面保障工作。VIP中心在服务中发现，来自泰国、日本、韩国的旅客与日俱增，为了更好完成代理业务，他们在周例会学习英语的基础上，增设了小语种常用语学习环节。

　　这些普普通通的地服人，靠着勤奋打造出了属于自己的服务文化。看，东航云南地服人，正微笑走来！东航昆明区域枢纽建设这篇宏大手笔，有一行精彩文字，将由他们写就；昆明新机场这幅如诗画卷，有一抹亮丽色彩，将由他们涂抹；往来旅客的这段幸福航程，有一段美妙经历，他们将相随相伴！

　　（作者单位：中国东方航空云南有限公司）